Expertise

Publié dans Externaliser

- Références clients

Le groupe Adequad opère aujourd'hui avec succès plus de 50 programmes d'externalisation dans le monde pour le compte de clients internationaux comme AOL, Microsoft, le Club Méditerranée, SFR, Tiscali, .. Le groupe Adequad intervient dans tout type de secteur, comme l'informatique, les télécoms, la distribution, le tourisme,.. Avant-vente, aide à la navigation, prise de commandes, fulfillment, gestion des réclamations, recouvrement, helpdesk technique, le groupe Adequad maîtrise les enjeux de chacune des étapes de cycle de vie de vos clients
=> L'assurance d'une parfaite compréhension de votre problématique


- Références qualité

Membre de l'ACSEL (l'Association pour le Commerce et les Services En Ligne), membre de la FEVAD (Fédération des Entreprises de Vente à Distance), certifiée ISO 9001 sur ses centres de contact, en cours de certification internationale COPC, titulaire du label Innovation ANVAR pour ses technologies, le groupe Adequad a mis en place une politique exigeante de qualité de ses processus, de ses technologies et déontologie
=>L'assurance d'un partenaire de confiance


- La maîtrise technologique :

Editeur de ses technologies de CRM, reposant sur les grands standards du marché, le groupe Adequad propose des systèmes avec des architectures ouvertes vous garantissant une intégration aisée tant avec votre système d'information et de facturation client qu'avec vos outils de CRM existants. La maîtrise technologique vous apporte la flexibilité voulue dans l'intégration, et la faisabilité des développements fonctionnels spécifiques requis par vos spécificités-métiers.
=> L'assurance d'une intégration sans difficultés


- Infrastructure à haute capacité

Pour traiter plus d'1 millions de contacts-clients tous les mois, Adequad s'est doté d'une infrastructure matérielle à très haute capacité incluant des serveurs SUN entièrement redondés avec répartiteur de charge, des unités de stockage EMC parmi les plus puissantes du marché et un hébergement dans les meilleures règles de l'art chez des sociétés comme COLT télécommunications à Paris et EXODUS/CABLE&WIRELESS à Chicago. Le groupe Adequad a passé des accords exclusifs avec plusieurs opérateurs télécoms en vertu de sa position privilégiée de premier acheteur de bande passante dans de nombreuses villes du monde.
=> L'assurance d'une fiabilité totale sans investissement de votre part


- Possibilité d'extension :

Le métier de gestion de flux entrants est soumis à de forte variation de volumes : lancement de nouvelles offres, défaillance technique, nouvelle facturation, crise ponctuelle, les volumes entre les pics et les creux de l'année peuvent varier du simple au quadruple. Adequad accueille avec confiance vos plans d'externalisation et la gestion de vos pics d'activité grâce à ses 12 centres de contacts qui emploient 2 000 personnes dans 9 pays répartis sur 8 fuseaux horaires. Adequad vous évite ainsi de recruter dans l'urgence ou vous séparer de vos agents dans les périodes creuses.
=> L'assurance d'un service continu quel que soit le trafic


- Capacité multilingue

Pour servir les grands comptes internationaux, Adequad a développé des capacités de traitement en Anglais, Français, Allemand, Hollandais, Italien et Espagnol avec une sélection des opérateurs impliquant un parcours académique minimum de niveau maîtrise, une maîtrise parfaite de l'orthographe et une élocution sans accent.
=> L'assurance d'un accompagnement international de vos projets de CRM


- Gestion de projet

Issus de prestataires spécialistes de la gestion de la relation client, nos consultants vous accompagnent tout au long de la mise en place de votre projet d'externalisation selon une méthodologie rigoureuse qui a démontré son efficacité au cours des 3 dernières années. Votre directeur de clientèle vous aidera à cartographier l'ensemble des typologies de requêtes-clients et sélectionnera avec vos équipes les réponses que nous devons apporter, ainsi que les procédures d'escalade, les critères de satisfaction et les indices de performance à mettre en place. Pendant cette phase initiale d'une durée de 4 à 6 semaines, Adequad rédigera un manuel de formation, un manuel de procédures et un manuel de qualité qui sont souvent l'occasion pour nos clients de formaliser des processus jusque là épars entre plusieurs entités internes.
=> L'assurance d'un transfert de compétences en toute sérénité


- Gestion du changement

Parce que vos offres se renouvellent sans cesse, parce que les problèmes que vous pouvez rencontrer avec vos clients changent constamment, nous avons une structure dédiée à votre écoute permanente qui garantit une intégration sans délais de ces modifications dans les scripts et processus de réponse de nos opérateurs. Le groupe Adequad opère ainsi des centaines de changements quotidiens d'offres ou de services dans des secteurs comme le tourisme ou la distribution et les répercutent instantanément auprès des consommateurs avec une totale transparence
=> L'assurance d'une totale flexibilité et d'une écoute permanente


- Le pacte qualité totale

Le groupe Adequad a conscience que la satisfaction de ses clients est primordiale dans la pérennité des relations, et s'engage sur ce point à travers un certain nombre de mesures comme : le démarrage sur une période pilote de 4 mois résiliable sans préavis en cas d'objectifs non-atteints afin de démontrer l'excellence de nos solutions ; l'acceptation d'un système de bonus/malus sur des indicateurs de performance prédéfinis (satisfaction client moyenne, disponibilité du service, résultats commerciaux, etc...) ; la mise à disposition d'outils de reporting en ligne afin de permettre un contrôle continu par nos clients ; la visite de nos sites et la participation à la sélection des opérateurs et de l'encadrement en toute transparence, etc..
=>L'assurance d'engagements quantitatifs et qualitatifs tout au long de notre relation