Méthodologie

Publié dans Externaliser

La periode de lancement

Prendre en compte l'existant, clarifier les objectifs poursuivis dans l'externalisation et associer les équipes internes et les équipes Adequad sont des facteurs décisifs dans la réussite de nos projets de CRM. Cette phase préalable d'audit et d'analyse permet de jeter les bases solides de notre relation et garantit un transfert de compétences sans difficultés.

Sous la responsabilité de votre Directeur de clientèle, votre projet passera par les phases successives suivantes :

Mission de conseil Amont:
Durée :3 semaines

- Une reflexion concertée sur la valeur de vos différents clients : notion d'ARPU (average revenu per user), approche paretienne (loi des 80/20), modèle RFM (récence, fréquence, montant) et du niveau de service à apporter par segment de client

- Une analyse des flux entrants (cyclicité, saisonnalité, volatilité,..) pour dimensionner les ressources nécessaires

- Une sélection éventuelle des modes de traitements et des canaux innovants adaptés pour une maîtrise accrue des coûts (Serveurs Vocaux Interactifs, Text to Speech, FAQ dynamiques, SMS,..)

- Une écoute attentive des responsables opérationnels, et dans la mesure du possible d'un ou plusieurs opérateurs/télé-acteurs, dans votre société afin de recueillir leurs expériences

- Analyse et cartographie des processus CRM existants relatifs au périmètre d'externalisation

- Mise en place du cahier des charges (le Blue print)

- Une définition et mise en place les processus afférents : formation, management, gestion du changement…


Mission de lancement opérationnel
Durée :3 semaines

Rôle : Votre Client Service Manager (CSM) assure ainsi l'interface entre vous et les différents départements internes de Adequad (planification, formation, contrôle qualité, ressources humaines,..). Il est en charge de mettre en place une équipe multi-compétences pour vous accompagner dans la mise en œuvre de vos projets.

Le Directeur de clientèle est alors responsable de:

    - La coordination avec les différents départements internes de Adequad (informatique, qualité, formation,..)

    - Le respect des délais de mise en oeuvre

    - La rédaction des manuels de procédures, de formation, et de qualité

    - La mise en place des tableaux de bords comprenant les indicateurs de qualités retenus (satisfaction client, performances commerciales, etc..)

    - La mise en place des outils de reporting

    - Les formalités juridiques éventuelles (dépôt CNIL, etc..)