Avantages

Publié dans Nos centres de contacts

Pratique courante depuis 20 ans dans l'industrie manufacturière, de plus en plus étendue aux domaines des services sur le marché Nord-Américain, et popularisée en Europe avec les centres d'appels en Irlande, le groupe Adequad a généralisé le déploiement de ses centres de contacts à l'international avec 8 grandes exigences :


1. La qualité et la motivation du personnel :

Dans les pays occidentaux, le métier de téléopérateur pâtit souvent de la mauvaise image de marque des métiers liés aux centres d'appel, et attire de moins en moins les jeunes diplômés qui n'y voient qu'un complément temporaire de rémunération. Avec des salaires d'embauche de bas niveau, la France ne fait pas exception à cette règle. Le groupe Adequad offre dans chacun de ses douze centres et dans les 9 pays où il est présent une rémunération supérieure de 50% à la moyenne locale, en plus de l'attrait pour les jeunes diplômés de travailler pour des entreprises internationales. Ceci permet au groupe Adequad d'attirer des profils universitaires de type bac+4, multilingues, avec des compétences spécifiques importantes (informatique, traduction, tourisme, etc..). Le portrait-type d'un assistant est celui d'un jeune homme ou jeune femme de 23 ans, diplômé(e) à bac + 3 ou 4 en sciences humaines ou économie ou scientifique, et maîtrisant deux langues étrangères (anglais, français et/ou allemand). Des formations sur-mesure et une gestion personnalisée des carrières permettent également de renforcer le dynamisme et la qualité des équipes.


2. La maîtrise linguistique :

Recrutés à l'issu de tests difficiles, les opérateurs maîtrisent sans exception la langue française. La qualité de l'enseignement académique des langues dans ces pays est telle que ce personnel ont souvent une meilleure orthographe et syntaxe que les opérateurs français eux-mêmes de niveau bac. De plus, scripts d'appels, e-mails type et correcteurs d'orthographe permettent d'assurer une homogénéité totale du point de vue linguistique.


3. La compétitivité-prix :

poste essentiel du coût d'un centre d'appel, les salaires que touchent les opérateurs Adequad sont situés dans le haut de la grille de rémunération de leur pays, tout en étant inférieurs à ceux des pays occidentaux, pour une qualification équivalente voire supérieure. Le groupe Adequad permet ainsi à ses clients de réaliser des économies pouvant aller jusqu'à 40% sur ce poste, et réduire ainsi très significativement le coût de leur relation client


4. La flexibilité :

tout en respectant scrupuleusement les lois du travail dans chacun des pays où il est présent, le groupe Adequad peut proposer à ses clients une réactivité dans les montées en charge, une flexibilité dans les horaires d'ouverture, et une flexibilité dans les évolutions de services ou de procédures inégalées, sans surcoût additionnel.


5. L'infrastructure :

tous les pays où Adequad est présent ont été sélectionnés sur l'excellence de leur infrastructure télécoms et leur connexion au réseau Internet mondial. Le groupe Adequad a conclu localement avec les meilleurs opérateurs Télécoms des accords préférentiels dont bénéficient nos clients : avec les liaisons louées et les techniques modernes de compression de la voix ou de streaming des flux sur Internet, le poste télécommunication international ne dépasse pas celui d'un équivalent métropolitain.


6. La répartition multi-sites :

Après une période pilote, le groupe Adequad propose systématiquement une répartition multi-sites du traitement des flux afin de garantir une redondance totale entre les centres. Chacun de ces 12 centres est lui-même équipé d'une redondance à tous les niveaux avec un générateur de secours, de multiples connections Internet et satellite, et un équipement informatique dupliqué en local, ce qui permet à Adequad de garantir une continuité de service pouvant aller jusqu'à 99.9%


7.L'homogénéité des organisations et un pilotage centralisé:

Adequad est engagé dans un process de qualité avec une certification ISO 9001 de ses centres de contact. Chacun des 12 centres de contact de Adequad dans le monde applique rigoureusement les mêmes processus, et est organisé selon le même principe :

- d'un directeur de centre
o management et coaching du Web Call Centre en relation avec le siège de Adequad à Paris

- de responsables de plateau
o management global de l'équipe opérationnelle par shift
o établissement des plannings des équipes et encadrement
o garantie de la qualité du service apporté, conformément aux exigences tant interne Adequad qu'externe (client)

- de superviseurs
o coordination, supervision, motivation des opérateurs
o contrôle permanent de la qualité
o formation continue des opérateurs
o staffing des équipes
o responsable des rapports d'activité journaliers
o implémentation des changements de process/d'offres

- d'une équipe support
o Ressources humaines
o Formation
o Reporting
o IT
o Contrôle qualité

- une personne de Adequad à Paris est déléguée en permanence dans chacun des centres

- un comité de pilotage comprenant le responsable des opérations à Paris et les responsables de centre se tient hebdomadairement pour assurer le respect des indicateurs et partager les meilleures pratiques


8. Contrôle qualité constant :

Adequad développe des outils de reporting en ligne qui permettent à nos équipes qualité et à nos clients de suivre en temps réel les indicateurs de qualité (abandons, temps moyen de traitement d'un chat/e-mail/appel téléphonique, escalade au service d'assistance, utilisation des réponses types,…). Tous les opérateurs des 12 centres dans le monde sont évalués tous les jours par un appel, un chat ou un e-mail mystère selon la nature du programme qui nous est confié. Les meilleurs d'entre eux constitueront l'encadrement de demain ; tous ont une part de rémunération variable sur ces critères.