Adequad Chat / Co-Browsing

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A côté des outils classiques de la relation client sur Internet (E-mail, FAQ), le Chat est une alternative efficace et économique au téléphone comme canal d'interaction en temps réel.
On observe en effet que le consommateur sur Internet est souvent perdu sur un site web riche d'informations et inquiet sur les conditions de la transaction (paiement, livraison, etc…).
A ce titre, fréquemment plus de 40% des réponses aux demandes que nous traitons pour le compte de nos 25 clients se trouvent dans les sites Internet eux-mêmes : le besoin d'assistance, d'une présence humaine efficace et rassurante est le fondement de l'offre Adequad Chat.


- Le service Adequad Chat/Co-Browsing

Adequad propose la mise à disposition de sa technologie BULLRING à travers un bouton de Chat personnalisé sur le site web et des opérateurs formés aux offres et produits et les problématiques de support client de l'entreprise.


- Adequad Chat/Co-Browsing : les atouts

        1° Pour le client
- Présence humaine rassurante : l'internaute n'est plus livré à lui-même sur le site : il peut initier le dialogue à tout moment. Il devient ainsi actif, s'implique et entre de lui-même dans une logique d'achat (Vente) ou de Selfcare (Support technique).
- Disponibilité totale et personnalisée : le client bénéficie d'une interaction personnalisée sur votre site sur des horaires étendus pouvant aller jusqu'à 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 adaptée à la logique nocturne de l'Internet.
- Mode de communication non intrusif : les internautes sollicitent eux-mêmes le service et peuvent le conclure à tout moment s'ils le souhaitent. De plus, de leur domicile, ils n'ont plus à se déconnecter pour appeler l'entreprise dans le cas d'une connexion par modem.
- Interactivité poussée : la technologie de Adequad Chat / Co-Browsing permet une relation client en ligne, personnalisée et instantanée grâce à ses fonctionnalités de messages texte en temps réel ("Instant messaging" ou "Chat"), de co-browsing et d'assistance au remplissage de formulaire. La technologie Adequad Chat permet de proposer un contact de façon réactive (l'internaute active un bouton ou un lien présent sur le site) ou de façon proactive (une fenêtre proposant un contact par Chat apparaît sur des évènements prédéfinis tels que l'annulation d'une opération, l'affichage d'une page durant une durée supérieure à un certain seuil).
- Un canal en vogue : le Chat connaît une adhésion croissante des internautes, favorisée par le déploiement rapide des messageries instantanées en Europe.

        2° Pour l'entreprise
La solution de Adequad Chat est l'interface idéale pour couvrir les enjeux stratégiques suivants :
- Avant-vente : qualification et connaissance accrue des prospects et conseil personnalisé maximisant l'efficacité commerciale. Adequad Chat en avant-vente permet de :
    - Rassurer les internautes qui viennent s'informer sur le site
    - Faciliter leur navigation en répondant en temps réel à toute question
    - Constituer des bases de données marketing efficaces des visiteurs entrés en Chat grâce à la collecte d'informations avant le Chat (formulaires de renseignements) et pendant le Chat (analyse de mots-clés)
- Vente : la présence d'un bouton de Chat pendant la transaction a un impact positif sur :
    - Les taux de conversion, multipliés par 3 ou 4 en moyenne sur la population des visiteurs entrés en Chats
    - Le panier moyen, augmenté d'environ 30% grâce aux techniques de cross et up-selling maîtrisées par nos opérateurs
- Après-vente : réduction des coûts de support client et amélioration de la satisfaction client par :.
    - La diminution des temps moyens de résolution avec l'envoi de pages html d'instructions précises et illustrées sur le poste de l'internaute
    - La gestion par l'opérateur de plusieurs clients en Chats simultanés
    - Le recueil en fin de session de Chat de la satisfaction client grâce à un formulaire en ligne


- Un aperçu des caractéristiques de Adequad Chat /Co-Browsing

1° Une intégration personnalisée sur le site ou portail Web client sans aucun effort de développement :
- Les formulaires et écrans de chat peuvent être complètement personnalisés pour correspondre à la charte graphique et ergonomique du site ou du portail client.
- Les données recueillies durant le chat sont personnalisées en fonction des besoins du site. Il peut ainsi s'agir de données standards telles que l'adresse e-mail de l'internaute mais également d'informations de contexte telles qu'un paramètre de session ou un identifiant d'utilisateur.
- La technologie Adequad Chat garantit une traçabilité complète de chaque contact réalisé. Toutes les données recueillies sont stockées en base de données.
- Si le site ou le portail client le souhaite, l'internaute peut recevoir automatiquement par mail l'intégralité de son dialogue avec l'opérateur ainsi que les pages Web de réponse qui lui ont été éventuellement envoyées.
- En fin de chat, il est enfin possible de proposer un formulaire de satisfaction à l'internaute. Les questions posées sont personnalisées et peuvent couvrir différents points tels que la qualité du contact par chat ayant eu lieu ou des points plus généraux relatifs à l'offre commerciale.
- Contrairement à la plupart des technologies du marché, la technologie Adequad est totalement temps réel et offre des fonctions équivalentes aux grands standards de fait du marché que sont MSN Messenger® ou Yahoo Messenger® : l'internaute est informé du nombre de personnes présentes dans la file d'attente, lorsque l'opérateur est en train de taper un texte et réciproquement et les messages sont reçus de part et d'autre en temps réel sans temps de latence nuisibles à la qualité et la clarté du dialogue.
- La technologie Adequad est construite sur les standards que sont HTTP, HTML et Javascript. En particulier, aucune installation n'est requise sur le poste de l'internaute et aucun appel à des applets Java n'est effectué (permet d'activer le service depuis les réseaux d'entreprises sécurisés). La technologie est accessible au plus grand nombre quelle que soit la bande passante disponible ou l'environnement matériel et logiciel de l'utilisateur.
- Adequad CHAT est compatible avec la plupart des technologies de paiement à l'acte ou à la durée disponibles sur le marché (w-HA et AVA de France Telecom, ClickSoEasy de 9 Telecom par exemple). Il est ainsi possible de mettre en place un service d'assistance par chat taxé à 0,15€/min ou 0,34€/min permettant de réduire considérablement voire même d'annuler les coûts de relation client pour le site.

2° Une console opérateur spécialement conçue pour gérer plusieurs contacts simultanément.
- La console opérateur permet à chaque conseiller de veiller une ou plusieurs files d'attente tout en traitant les demandes clients. A ce titre, elle a été spécialement conçue pour permettre à un opérateur de traiter plusieurs chats simultanément et donc d'optimiser l'efficacité et la productivité.
- Lorsqu'il met fin à un chat, l'opérateur lui affecte un code de résolution. La liste des codes est personnalisable et permet ainsi d'effectuer des analyses sur la nature des contacts réalisés.
- Il est possible de transférer, en temps réel, un chat depuis une file d'attente vers une autre file d'attente permettant d'escalader une demande complexe vers une cellule d'experts spécialement formée.
- Visualisation en temps réel de l'historique du client

3° Une console manager permettant de suivre l'activité en temps réel et d'intervenir auprès des différents opérateurs connectés
- La console manager permet de suivre en temps réel l'activité sur les différentes files d'attente.
- Elle fournit des indicateurs globaux par file d'attente tels que le temps moyen d'attente, le nombre de demandes en attente, l'état du niveau de service.
- Le manager a accès en temps réel à chaque chat et peut intervenir afin de donner des directives/informations à un opérateur. Il peut également avoir accès à la fiche client de chaque internaute.

4° Une console d'administration permettant de gérer la configuration du système.
- Mise à jour des réponses types utilisées par les opérateurs pour une file d'attente donnée
- Mise à jour des codes de résolution utilisés pour clôturer les chats
- Mise à jour de la liste des utilisateurs et des droits d'accès associés

5° Reports Console: un outil de d'analyse qualitatif et quantitatif en ligne. Elle permet d'accéder en ligne à toutes les données du système (Chats réalisés, informations recueillies sur les internautes,…) suivant différents critères de tri et de filtrage. C'est l'outil de base pour réaliser le reporting qualitatif et quantitatif du service :
- Statistiques sur le nombre de Chats effectués, leur répartition horaire, leur durée, le temps d'attente, le niveau de satisfaction des internautes…
- Consultation des "Chats" effectués
- Toutes les informations stockées par Adequad peuvent être exportées sous différents formats (Fichiers csv, Dump ORACLE,…)
- Il est également possible de développer des états personnalisés spécifiques à chaque client.

6° LE CO-BROWSING : une fonctionnalité augmentant l'interactivité avec vos clients
La technologie de Co-Browsing permet d'associer au dialogue en temps réel et en mode texte (chat) la possibilité de pousser vers le navigateur Internet de l'internaute des contenus Web pour illustrer le propos.

Les applications du Co-Browsing :
- Les opérateurs sont en mesure de guider les internautes à travers votre site en temps réel
- Ils peuvent remplir des formulaires à la place des internautes avant de les leur soumettre pour validation


7° ASP Adequad CHAT
La solution de Adequad Chat est également disponible en mode ASP (Application Service Provider). Si vous possédez un centre d'appels interne et souhaitez y intégrer une dimension Web, Adequad peut mettre à disposition de vos opérateurs sa technologie Chat/Co-browsing, vous offrant les avantages suivants :
- Accès à une technologie avancée : vous accédez au meilleur logiciel de communication du marché et à une plate-forme technique performante dotée de composants haut de gamme
- Coût abordable : le mode ASP vous évite l'acquisition souvent onéreuse d'une licence et de son intégration. De plus, la tarification est variable et s'adapte à vos besoins (facturation au poste connecté)
- Intégration de la dimension Web à votre call center : vous offrez à vos internautes un canal de support client différenciant et complémentaire. La mise en place de la solution, le paramétrage et l'interfaçage de vos outils front-office peuvent être réalisés en quelques semaines
- Meilleure productivité de votre call center : grâce au Chat, les agents peuvent gérer plusieurs demandes simultanément, optimisant ainsi leur temps de travail
- Aucun souci de maintenance : l'équipe du support technique Adequad s'engage à assurer un accès continu à la plate-forme technique avec une disponibilité de 99,8%