Adequad E-Mail Management

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Le traitement des E-mails occupe une place grandissante dans la stratégie de relation client des entreprises. De plus en plus, clients et entreprises ont recours au courrier électronique pour leurs échanges quotidiens. Le nombre d'E-mails échangés va ainsi continuer à croître très rapidement. Or, les études dans ce domaine s'accordent à dire que le traitement des E-mails par les entreprises souffre de lacunes importantes : actuellement 1 mail sur 2 reste sans réponse au bout de quinze jours et seuls 14% des sites répondent à la totalité des messages qu'ils reçoivent (Etude Qualiweb, février 2002). Cette non-qualité peut représenter un coût important en terme d'image et d'opportunité. Répondre efficacement à vos e-mails entrants est désormais une priorité.

Êtes-vous prêt à traiter un flux important de contacts par E-Mail ?

- La solution Adequad E-mail Management

Pour aider les entreprises à traiter efficacement ce flot croissant d'E-mails, notamment en terme de délais et de pertinence des réponses, Adequad propose une solution de traitement d'E-mails à haute capacité offrant aux entreprises la possibilité de gérer cette activité efficacement et économiquement, grâce à une technologie de pointe, de réponses partiellement automatisées et toutes personnalisées, un reporting sophistiqué et un système de routage intelligent. Cette solution technique est mise en place et paramétrée par les responsables projet Adequad. En option, Adequad propose ses opérateurs spécialisés pour gérer les E-mails. La qualité de réponse est garantie.
 

Avantages de l'offre Adequad E-mail Management :

- 1° Pour le client
. Rapidité de réponse : 80% des mails entrants reçoivent une réponse dans les 12 heures et 100 % dans les 24 heures. Cette efficacité permet également d'éviter le phénomène courant de renvoi d'un deuxième E-mail par vos clients ou d'un appel téléphonique de leur part, en cas de non-réponse au premier dans un délai court.
· Contact personnalisé sur mesure : Adequad apporte un souci particulier, lors de la saisie du message de réponse, à la qualité de la syntaxe, la pertinence, le degré de personnalisation : autant de points qui contribuent à valoriser ou à dégrader l'image de l'entreprise aux yeux de vos clients.

- 2° Pour l'entreprise
· Coût de traitement maîtrisé : la gestion semi-automatique permet d'assurer la montée en charge et donc une maîtrise des coûts (coût au contact jusqu'à 60% inférieur au téléphone).
· Tarification totalement variable en fonction des volumes : le coût de traitement des E-mails par Adequad est variabilisé en fonction des volumes à traiter.
· Tarification unitaire sur la base du temps réel : notre technologie permet de fournir des relevés précis des temps de traitement qui servent de base à la facturation.
· Technologie et ressources évolutives : grâce à notre capacité de traitement de plusieurs dizaines de milliers d'E-mails par jour, nous restons efficaces quels que soient les variations et la croissance des volumes.
· Accompagnement à l'optimisation de la stratégie E-mail (mise en place de formulaire de saisie pour les internautes, rédaction des réponses-types, cartographie des processus d'escalade, conseil juridique…)


Adequad E-mail Management : les atouts

- UNE PRODUCTIVITE ACCRUE

La solution Adequad E-mail Management System (EMS) permet des gains de productivité significatifs grâce aux fonctionnalités suivantes :

· Base de connaissance : la solution permet la mise en place et l'enrichissement continu d'une base de connaissances (Réponses types, éléments de charte rédactionnelle). La console du logiciel permet aux opérateurs de puiser facilement dans ces éléments de réponse pour répondre à la plupart des E-mails. Ils réduiront ainsi significativement leur temps moyen de traitement. Cette base s'enrichira au fil du temps permettant de réduire le taux de réponses entièrement spécifiques (ad-hoc). Par ailleurs, l'opérateur peut à tout moment d'adapter et personnaliser la réponse type suivant le contexte du message.

· Répartition des flux : les E-mails entrants peuvent être dirigés automatiquement vers les bons opérateurs suivant des règles de routage paramétrables analysant le contenu, l'origine, la date d'arrivée, le dernier opérateur ayant répondu au client…

· Suggestion des réponses : véritable répondeur intelligent, Adequad E-mail Management prépare la réponse à l'E-mail en s'appuyant sur la base de connaissance client et une analyse sémantique et logique (les règles d'analyse sont paramétrables). Le logiciel de traitement des E-mails entrants joue alors le rôle d'aiguillage et s'appuie sur un historique de la relation avec le client. Sur les demandes les plus fréquentes, le logiciel pourra être paramétré pour suggérer à l'opérateur le ou les éléments de réponse les plus pertinents (analyse par mots clés, …) lui permettant un gain de temps supplémentaire.

· Personnalisation automatique des réponses : elle peut être suggérée par le logiciel sur la base de l'identifiant E-mail de l'émetteur (Champs : prénom, nom, pseudo…, renseignés et non ambigus en tant que paramètres sur l'adresse ou sur le formulaire). Chaque réponse peut être également associée à une ou plusieurs pièces jointes.

- UNE QUALITE DE SERVICE OPTIMUM

Au-delà des ressources humaines internes ou externes à mobiliser pour tenir ce niveau de service, la mise en place d'un outil professionnel de gestion d'e-mails est un élément clé du dispositif. La solution Adequad propose notamment les fonctionnalités suivantes :

· Traçabilité : chaque e-mail qui entre dans le système est enregistré en base de données et simultanément un " numéro de ticket " lui est attribué. Cette gestion permet de suivre de manière fine les délais de réponse du service. En cas d'itération avec un utilisateur (qualification,…), ce dispositif permet de garder l'historique de l'échange et assurer un suivi sur l'intégralité d'un échange.

· Accusé de réception : sur des thèmes (d'un formulaire) qui requièrent un temps de traitement supérieur (activité back-office…) à 24 heures, un accusé de réception indiquant le temps de réponse peut-être généré automatiquement.

· Reporting : la solution permet d'établir de suivre de nombreux indicateurs (tickets ouverts, escaladés, temps de traitement,…) aux fréquences souhaitées. Le module de " reporting " est complet et paramétrable. Ce suivi régulier indique aux opérateurs et au management quels e-mails traiter en priorité, quels types demandes / processus sont à optimiser pour respecter et améliorer la qualité de service. Le module de reporting permet également une analyse qualitative des réponses fournies (catégorisation par thème, utilisation de la base de connaissance, contrôle de la qualité des réponses).


- UNE ADAPTATION A LA SPECIFICITE DU CLIENT :

Chaque client fait face à une problématique qui lui est propre : thématique à répartir entre opérateurs internes et externes, mails entrants plus ou moins formatés, outil CRM à interfacer… La solution Adequad s'adapte à la spécificité de chaque client :

· Système ouvert : l'outil peut être partagé entre opérateurs externes et internes pour traiter plusieurs niveaux d'escalade. Un mode d'escalade transparent pour l'utilisateur vers un autre système de traitement d'E-mails est également possible.

· Interfaçage avec le SI client : sur la console opérateur, interrogation/saisie manuelle ou automatique suivant le contenu du mail. Exports possibles de la Base de Données sous divers formats de fichiers.

· Règles personnalisables : les règles de routage et de suggestion de réponses peuvent s'appuyer sur des scripts plus personnalisés, permettant notamment d'interroger des systèmes externes pour construire la réponse, ou d'analyser plus finement le contenu de l'E-mail si celui-ci possède un format particulier (issu d'un formulaire Web par exemple).


- UNE TECHNOLOGIE EPROUVEE

Adequad a étudié en détail les solutions des principaux éditeurs américains, seuls acteurs bénéficiant d'un marché national important, à même de présenter un potentiel de pérennité sur un secteur émergent.

Notre proposition de location de la plate-forme acquise par Adequad permet à nos clients d'éviter l'investissement initial et de bénéficier d'un espace privatif et étanche sur un serveur mutualisé, hébergé et administré techniquement en 24/7. La véritable valeur ajoutée de la solution Adequad E-MAIL MANAGEMENT SYSTEM (EMS) :

· Technologies et ressources évolutives : une capacité de maîtrise de plusieurs dizaines de milliers d'e-mails entrants quotidiennement.

· Base de connaissance évolutive : contient les informations spécifiques à votre entreprise, sous forme de réponses types, continuellement enrichies au travers des demandes clientes nouvelles.

· Intégration aisée dans l'environnement E-CRM et CRM préexistant avec un système ouvert intégré au système d'informations de votre entreprise