Adequad Phone

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15% des entreprises ont déjà externalisé leur centre d'appels en France à ce jour (et près de 30% aux US), et ce taux ne cesse de monter chaque année. Economie de coûts, flexibilité, gestion des variations d'activité, partage d'expérience…. Externaliser la réception ou l'émission des appels téléphoniques présente de nombreux avantages. La mission du groupe Adequad est de faire vivre une externalisation réussie des centres d'appels de l'entreprise, gage de pérennité de nos relations. Notre approche repose sur un accompagnement de la réflexion en amont sur vos objectifs à la mise en œuvre opérationnelle par la sélection des technologies et des ressources humaines adaptées à la problématique : vos clients deviennent ainsi un peu les nôtres.


- Les services Adequad Phone

Adequad accompagne l'entreprise sur tout le cycle de vie de votre client

Focus : une expertise dans l'assistance technique
Grâce à sa culture technologique forte, Adequad a développé des compétences significatives dans les programmes de Helpdesk technique et dispose de références majeures dans les domaines Informatique et Télécoms avec des clients comme AOL, MSN, Microsoft, Gateway, Tiscali, SFR, Xerox…


- Adequad Phone : notre approche métier

- La solution Adequad Phone est basée sur trois critères essentiels :

    - UNE SOLUTION ECONOMIQUE

Dans la mise en place d'une relation téléphonique, vous avez le choix entre construire votre propre plateau (coûts internes de location, matériels/logiciels, salaires, charges sociales…), externaliser auprès d'un centre d'appel en France (coûts externes : coût de main d'œuvre horaire) ou confier sa relation téléphonique auprès d'un opérateur de centres de contacts internationaux comme Adequad.

Le choix d'un prestataire basé en France vous permet déjà de bénéficier d'une économie par la mutualisation de votre trafic ainsi qu'un partage d'expériences et d'infrastructures, ce prestataire de par son implantation métropolitaine subit les mêmes contraintes administratives et sociales que vous, limitant ainsi les avantages que vous pouvez attendre de l'externalisation.
Le choix de Adequad permet de réduire significativement votre budget consacré à la relation client, grâce aux centres d'appels implantés au Maroc (Français), en Inde (Anglais) ou au Mexique(Espagnol) qui ont des coûts de revient environ 40% inférieurs.


    - UNE QUALITE OPTIMALE

Le management de projet constitue l'étape clé de la relation client et du pilotage du projet de centre d'appel.
La valeur ajoutée de Adequad se situe dans sa capacité de management des équipes délocalisés. Apporter la qualité dans le traitement des appels implique une attention particulière dans la sélection, la formation, et l'encadrement des ressources humaines. Nous privilégions un surinvestissement sur l'encadrement managérial pour augmenter ainsi quotidiennement la qualité et la productivité de votre activité de relation client.
Du fait de son implantation internationale, Adequad bénéficie de bassins d'emplois de grande qualité leur permettant de réaliser des plans de recrutement ciblés sur des profils opérateurs de haut niveau (universitaire, école d'ingénieur, …).

Le recrutement
    - Une pré-sélection de profils en fonction de l'expérience du téléphone, des compétences techniques ou commerciales, de la personnalité et de la motivation
    - Une sélection qualifiée basée sur des tests conçus spécifiquement pour le service à mettre en place

La formation
    - Une formation initiale à la relation client et notamment à la conduite d'un entretien téléphonique
    - Une connaissance approfondie du client et de son organisation, le tout étant formalisé dans un kit de formation complet, soumis à votre validation
    - La formation au Système d'Information nécessaire à la gestion de l'activité (Outils Front & Back-Office)
    - L'implication de notre structure de Management (CSM - Client Service Manager et Directeur des opérations) dans les différentes phases de formations (initiales et continues)

Dans un environnement business hautement compétitif, les activités de Adequad ne cessent d'évoluer. C'est pourquoi Adequad s'inscrit dans un process de formation continue. Notre faculté d'adaptation est renforcée par un réactivité immédiate, ce qui permet à chacun au sein du centre de contacts d'être focalisé sur vos besoins et leurs évolutions.

La mise en place, l'optimisation et le reporting
Le CSM (responsable du projet) en charge des opérations applique une méthodologie éprouvée en phase d'implémentation:
· Définition des objectifs : description détaillée du périmètre et du niveau de service et des objectifs associés.
· Dimensionnement et choix de l'équipe.
· Elaboration des scripts et des modes opératoires
· Formation des télé-conseillers
· Définition des modalités de reporting et procédures de contrôle qualité

Les opérations téléphoniques sont suivies et optimisées selon plusieurs critères d'évaluation :


    - UNE INFRASTRUCTURE PERFORMANTE

- Centres d'appels anglophones localisés en Inde (Bombay) ou francophones au Maroc (Rabat) : 650 positions téléphoniques occupées.

- Robustesse des installations : tous les matériels et logiciels font l'objet de procédure de sauvegarde et dispose d'une architecture redondante qui garantit une disponibilité optimale pour le traitement des contacts clients. Les solutions choisies sont :
    - PABX Alcatel OmniPCX 4400
    - Liaisons louées internationales pour la voix avec back-up RNIS complet
    - Liaisons Data auprès de l'opérateur Leader du pays avec back-up RNIS complet
    - La gestion des appels est optimisée grâce aux fonctionnalités suivantes : ACD, CTI, SVI, Call blending (flexibilité)